Lavorare nei call centres
Un'analisi europea
A cura di:
Ottobre 2002
144 pag
ISBN: 88-230-0495-0
Collana: Studi e ricerche
call centrescondizioni di lavoroEuropa
Descrizione
Il volume racconta il lavoro nei call centres in una prospettiva comparativa europea. Il quadro che emerge è certo più complesso di quello presentato dalle cronache dei giornali. Sono presenti infatti in questo segmento di mercato del lavoro un’ampia varietà di skills, forme organizzative, pratiche di lavoro, forme contrattuali. Anche i diversi profili professionali mutano in relazione alle attività svolte nel call centre: "numeroverdisti", intervistatori telefonici, televenditori, addetti all’assistenza clienti, addetti al recupero crediti, consulenti finanziari e, in prospettiva, sempre più web call centres operators. Sebbene i numerosi call centres diffusi nei diversi paesi europei presentino un alto tasso di diversificazione, alcune problematiche e aspetti critici mostrano una non casuale ricorrenza. Dall’alto indice di presenza femminile che rischia di configurare una nuova forma di segregazione femminile, all’uso di una flessibilità sfrenata, a un elevato turn over. La serialità del lavoro, lo stress e l’assenza di prospettive di carriera sono i motivi che, più frequentemente, spingono i lavoratori ad andarsene, rendendo ancora più difficile la presenza e l’esercizio di azioni di tutela da parte del sindacato. La complessità di tale contesto di riferimento offre l’occasione per proporre delle linee guida che orientino l’azione del sindacato all’interno di questi ambienti di lavoro. Se ne deduce così che il sindacato dovrebbe adottare strategie innovative che, combinando le tecniche tradizionali con i moderni strumenti di marketing, possano rispondere alle esigenze dei lavoratori delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione.